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U享会分享:服务设计,帮你提升竞争力的新优势

这次的U享会,我们很荣幸地邀请到一位大咖级的嘉宾——刘海生先生。他是ThoughtWorks的大学校长、总经理助理、培训业务单元负责人。与他们合作过的公司有奔驰、顺丰、京东、三星等公司,主要向客户提供体验咨询、服务设计、解决方案咨询等服务。

敏捷开发

互联网的故事

在讲服务设计之前,海生给我们简单介绍了什么是“敏捷开发”。

我们知道,早些年软件开发行业是这样的雇方式:做一个1年计划,把所有需求写完;然后通过2年开发出产品;最后再推广到市场上。它的弊端是:3年过去之后,市场及用户的需求都已经变了,开发出来的产品已经没什么用了。

后来有人提出一种新的工作方式,那就是“敏捷”。它强调的是:沟通大于文档,小步迭代大于长期的计划。“敏捷开发” 简单来说,就是把一个大项目分为多个相互联系,但也可独立运行的小项目,并分别完成,在此过程中软件一直处于可使用状态。

什么是服务设计?

我们在了解服务设计之前,可以先思考一下以下问题:

如果你要开1家民宿,客人对前台服务不满意,怎么办?

你作为老板,可以先问清楚前台事情的发生经过,然后再向客人了解情况;如果是前台的问题,可以给客人一些赔偿和道歉。这件事的流程是:“获取反馈—分析原因—解决问题—建立流程”。问题的关键点是你作为一家民宿老板,你只需雇一个服务人员或者自己兼顾所有的工作,就可以让民宿运转起来。

如果你开1000家民宿,上面的那个流程是否还行得通?

行不通的原因可能是成本高、不可控性太高、没法保证服务的品质。这时候我们需要借用数字化手段,比如可以通过开发App或者借用微信、Airbnb等平台,让民宿运转起来。这说明当公司或者产品成了规模化或者体系化之后,它的复杂度也会越大。

接下来我们了解一下“应用产品和服务产品,他们的差别在哪里?”我们可以先带着问题继续往下阅读。

服务设计面对的复杂性更高

服务设计作为以实践为主导的行业,常常致力于为终端用户提供全局性的服务系统和流程。这是一个跨学科的过程,集诸多设计、管理、程序工程技术和知识为一身,它所面对的复杂性非常高。

举个例子,比如说某豪车品牌的整个服务体验。

买车的过程中,消费者会有对车的品牌、价格、性能等方面的对比,及不同卖车App的对比;买完车之后,车需要登记、购买保险、做售后保障等;最后到对这个品牌的忠诚度,比如AMG和Smart品牌,它们有自己特殊的属性,需要分不同的用户群进行运营,来到达活动运营的目的。这样可以有效地提高品牌和企业的整体形象,使消费者对服务产生更大的满意度。

总体来看,整个服务的复杂度会随着渠道的增加而变得越复杂。比如说车的颜色、型号、售后服务增加一个,对整体渠道的影响是非常大的,那么服务体验难度也会增大。

除了复杂性高,同时也存在体验或信息割裂的问题。比如售后服务:你在App上申请售后,然后把车送到4S店,他们通过微信和短信把保修的价格推送给你,最后再打电话确认。这不同渠道之间的体验或信息是割裂的,因为维护信息的有效性和一致性是比较困难的。

产品和服务的区别

这里所说的产品一般是指的是某一个渠道(App或微信)。而服务它是一个完整的体验,而不止是在某个App上的体验。比如说像前面介绍的买车服务体验,它涉及到订车App—店面车辆观看—试驾—销售完成订单—售后服务—产品运营。

产品设计本身质量恒定,是比较容易复制的

比如说要复制出100个一样的苹果手机,它只需成批量生产就OK;或者请用户来实验室让他做一些任务或者做高保真原型来让用户体验,我们能够清楚的知道每个接触点的点击率、转化率等数据。

服务设计受环境因素、人物因素、规模化等影响比较大

比如要在App Store发布一个应用,它的下载量是10000,这些相同的应用,在不同人中的使用,那么它的服务就不容易被复制了。因为服务会受人为因素、规模化等的影响;另外,如果想在实验室模拟出快递小哥撕胶带“嘎吱嘎吱”的声音也是比较困难的,因为服务设计对这个环境模拟的要求是非常高的。虽然通过用真实实例来做测试,看起来比较花哨,但它是非常必要的环节。

服务设计的方法

收集反馈信息

邀约深度用户,收集有价值的信息,然后设计用户画像。我们把这些一线用户的声音转达给高层管理人,让他们也真正的了解用户。

信息梳理

可以先设计痛点收敛图,产生有观点性的结论,再将问题和信息可视化。然而服务过程中,信息需要通过有逻辑、有节奏的视觉化展示出来。因为服务是一段时间内的动态过程,时间线对用户非常重要。我们可以通过设计用户体验地图,罗列出用户在使用产品的不同阶段,这样能更好的展现出产品未来的规划。


设计解决方案

这一步可以开始做详细的服务规划,比如前面提到的汽车行业,它的流程规划是:企业布局、组织、用户洞察、用户体验、品牌营销,创新、产品研发等。在不同渠道和阶段策划出相应的的解决方案,比如第1阶段加强售后、精装客户的体验;第2阶段改善销售制度的体验;第3阶段置换二手车等,完成了一个服务设计的大致闭环。

原型设计

已有了设计方案之后,可以通过原型设计来验证设计方案的可行性。我们需要以故事或者通俗易懂的方式讲给管理层听,包括通过什么样的衡量标准、解决是什么样的问题等来说服他们,确保设计方案的实施。

原型设计的方法包括:乐高或者橡皮泥模拟3D、故事板、剪纸模型、模拟场景、角色扮演(医院)、 纸面原型等等



方案落地

最后就是结合技术开发团队将方案落地。

服务设计的概念

贡献与整合(Contribution VS Integration )

服务设计需要所有参与人参与到设计中。在服务设计中,每个人都是有创造力的,作为服务设计的领导者,应该激发用户、服务设计人员、服务提供人员、管理者等角色一起来设计这个任务。你需要把控全局、控制节奏,将他们的贡献整合到一起,最后完成整个服务体验的设计。

破坏与设计(Disruption VS Design)

设计指的是按照正向设计一个好的东西;破坏指的是打破常规,将原来的东西打破、重构。比如打破平静的水面,创作混乱,才会新的机会和灵感。

贡有组织VS混沌(Organised VS Chaos)

在设计的过程中,产品的标准化和规范化是一个有组织的方式;设计需要创作混乱,比如收集信息之后,我们需要创造一些场景来进行混乱,混乱过程中主要体现在如何去发现这些信息以及如何去设计。

听和发散(Listening VS Radiation)

听和发散指的是倾听者和传播者。倾听用户的声音,收集用户信息;再把信息提炼转化之后,传播给企业中的管理者等人。

## Q&A

1、设计在上线前采用 MVP策略来验证它,有必要吗?

嘉宾:设计在上线之前的验证,是敏捷价值的本身,这能让产品不断的适应市场的变化。为什么在上线前要做这么多验证呢?因为服务设计涉及的产品本身比较庞杂的话,你的任何一个结论,都会影响到产品的很多决策。

然而互联网产品的风险没有线下产品这么大,因为线下对资源投入的成本非常大,所以在做线下产品之前,你需要证据来说服所有的管理层来投这个钱。

设计在上线之后也同样要验证,互联网产品的上线验证相对是比较容易的。但是非数字化的验证却是一个难点,比如到店率、线下服务的满意度等。

2、服务设计的客户大多是大企业,他们在什么情况下有这个需求呢?

嘉宾:1、公司在有钱的情况下,不知道怎么花😂;2、领头羊公司担心被第二名超越;3、曾经是领头羊同时有钱,但因在组织上、工作方式及产品策略等方向出现问题。

总结

服务设计是多领域交融的研究方式,它融合了不同学科里的许多方式和工具,可以说是一种跨学科的思维方式。作为一种设计思维,服务设计为很多领域增强了更多的益处,比如零售业、银行系统、交通系统等等。

目前,服务设计已经成为社会创新的驱动力,在这个共享经济、任何人都能通过互联网建立联系的时代,更需要协同创新的思维来发挥每一个人的力量。

以上的服务设计思维,如果能给在工作中的你有一些帮助与启发,那就达到了我们分享的初衷。感谢阅读~

最后再次感谢本期嘉宾——刘海生先生的精彩分享,敬请期待下期分享~

注:本文中作品经设计师许可发表

感谢U享会的搬运工们:

© 著作权归作者所有
这个作品真棒,我要支持一下!
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