4. 生手产品与熟手产品

永久的生手

我的携程账户大概是十几年前注册的,每次订机票差不多都是用携程,每年会用几次。
上一次是三个月前,来订过一张机票,那时对这产品有限的一点了解,现在也都忘的差不多了,比初访的用户强不了多少。
按照前一篇“新手、中间用户、专家”的划分,我这样的用户大概在这样的位置:勉强不算“新手”,新手是尚不能用产品做成一个事儿的,我这样的用户是可以完成订机票任务的。不过,更多的事儿,不知道我还能不能搞定,我根本没打算去尝试。前一篇说,中间用户有更多使用产品的趋势,那前提是,产品能提供更多能力是用户需要的。对我来说,好像只需要用携程来订机票,没有更多了。我这种用户既没有流失,也不打算提升,安于现状。

我们来细分一下“中间用户”,“中间用户”里,对产品掌握程度比较低的,偏左侧的,称为:生手。偏右侧的称为:熟手。

一个产品的用户中,当然有一些是生手,有一些是熟手。不同的产品,“生/熟”的比例,不尽相同。
我猜,很可能相当数量的携程用户,都是像我这样的。这个产品的用户大多是生手。

类似携程这样的产品,还有很多,手机银行、电信运营商的app…
这些产品中,大量的用户只是用这产品做一点事儿,长期稳定的停留在低掌握程度阶段。与这些产品对比,微信、微博、手机QQ…这些产品的用户则更多的是处于掌握程度较高的阶段。

再来定义一下:
一个数字产品,如果用户较多的是生手,这类产品称为:生手产品。
相反的,称为:熟手产品。

多数的用户对产品掌握水平低,或高,产品的设计也对应着需要有很大的不同。
下面说说生手产品与熟手产品,设计上的几个差异。
 


 

差异一. 图标or文字

这是ATM机的屏幕界面。
ATM是一个生手产品,虽然我十几年前就用过了,但使用频率很低,而且使用程度也低,只是取款。
这样的生手产品上,按钮都只写文字就好了。试想,如果每个按钮都只有图标,谁也看不懂。按钮的文字前面加上图标,那图标也只是装饰。

文字传递信息更准确,更严谨。这产品的用户对产品大都不熟悉,用文字,传递效率比图标高。

为什么会看不懂图标呢?

文字是表达者与阅读者的共识,你说一个词,我就知道是什么含义,这含义是在这种语言里确定的,如果我不懂,那是我不识字。这种共识是跨产品的,无论在哪篇文章、哪个APP里出现“存款”两个字,都是一样的意思。

图标也是一种共识,你画出一个“垃圾桶”,我知道是删除的意思。不过,能跨产品成为共识的图标,实在太少了,“垃圾桶、方向箭头、心型、叉子…”有限的这几个。其它的图标只能是在特定的产品内,与用户约定,达成共识。肯定是与熟手用户比较容易达成。

这个ATM机还值得多说一句:我分辨“存款/取款”通常比较吃力,每次都要很仔细的看“取款”两个字,然后在脑子里确认一遍这两个字的意思,确定自己没有搞错。不知这是不是只是我个人的问题。如果“取款、存款”能对应着有两个图标,钞票往外吐,往里塞的图标,对我会更有帮助。类似的,有对应的含义词还有不少,比如:出港/入港、接收/发送… 不知你会不会有这样的体会:去坐飞机,到机场,找出发大厅,一眼瞄见飞机往上飞的图标,比看文字容易。

我理解,这类图标对生手也有效,是因为图标中的“指向”,往外吐钞票,飞机往上飞,类似方向箭头。方向箭头是属于跨产品的共识图标。

Facebook、Twitter、Instagram都是很熟手的产品,所以他们的主导航都只是图标。
用户每天来刷好多次Facebook,即使导航上是“图标+文字”,用户实际也不会去读文字。文字需要阅读,图标只需要眼睛识别出图形就行了,效率更高。
微信也是熟手产品,不过微信的主导航上还是图标+文字,更保守些,唯恐有谁不认得图标。
生手产品更适合用文字,熟手产品可以用图标。

正在写这篇的时候,看到这样一个抱怨:我猜,此君的抱怨是指:初来乍到的用户,看不懂。是,第一次看到这两个图标谁也不知道是什么意思,但图标是给熟手用的,微信也是熟手产品,重要的功能提供图标是很好的。熟手学会了,记住了“收藏”是那个图标,以后找收藏功能时,会更快。
这图标根本就不是为生手准备的。

左边的这个是“小程序”,用什么图标能让生手看懂呢,恐怕是没有。
右边的是“收藏”,收藏倒是常见的功能,但仔细想想,应该用什么图标表示收藏呢?“五角星”图标好像比较通用,但有些产品里,也会用“五角星”图标表示“推荐”。并没有一个图标能成为大家的共识。“收藏”并不在那个“跨产品有共识的图标词汇”中,只能是在特定产品中,与用户约定。生手用户还没来及约定好呢。所以,微信里用什么图标表示“收藏”,都没办法让初来乍到的用户能不看文字就懂。

这一组内容称为:设计常识。关于数字产品的设计,一些较为常规的,一般的,共通的认识。希望能对从业者、爱好者,多少能有一点帮助。
不知此君是不是设计从业者,对此愤恨,至少是关注产品体验的爱好者吧,如果能了解“生手产品与熟手产品”,就不至于… 就不至于生这么一顿气了吧。
 


 

差异二. 色彩能否传达信息

微信支付是绿的,支付宝是蓝的。买东西的人看着收款台上有蓝色的小牌,自己也打开蓝色的界面,很方便,还不容易出错。如果收款台两种支付都支持,收银员瞥一眼用户的手机,蓝的,也就知道应该用支付宝结算了。
试想,如果这两个支付界面都是黑色的,付款的人、收银员都会很不方便。他们都是熟手,产品可以用颜色来传达“这是微信支付”,比文字效率高。

曾经有一段时间,支付宝为了突出会员等级,不同等级的会员用了不同的颜色,比如,黄金会员:
“支付宝是蓝色的”这个认识就被打破了。
这里如果能有一个金灿灿的蓝色就好了。

后来,支付宝就真的做出了一个金灿灿的蓝:又有黄金,又很蓝。
而且颜色的使用很得当。大面积的蓝,蓝色是用户自己、收银员用来识别的;一条金黄,让用户自己近看的时候,知道自己是黄金。“镶了个金边儿”的意思。
这是Mac电脑上的文件管理器,“关闭、最小化、最大化”这三个按钮,Mac赋予了它们特定的颜色。平时只是这样三个彩色的圆点,光标移到其上,才会出现对应的图标。用自己的电脑,当然是很熟手的,用户并不需要等待图标出现,直接根据颜色,就知道红色的那个是“关闭”。

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