3. 新手、中间用户、专家

三类用户

像大多数人口分布规律一样,一个软件的用户,从使用熟练度来看,分布也符合正态分布规律。

我们将这整个用户群分为三类:

1.新手,初次接触产品的用户,对产品不熟悉。 新手是临时状态,不稳定,新手会努力变为中间用户,如果做不到,则很可能会离开。

2.中间用户,这个人群比例最大,是产品服务的主要对象。状态相对稳定,不会像新手那样容易离开。

3.专家,中间用户中的很少数人会变成专家,他们对产品十分熟悉。

一群用户初次接触到此产品,一些人认可此产品,花费了一些学习成本,成为了中间用户,另外的人没有成为中间用户,而是流失了。
中间用户里,少数人对产品十分认可,十分需要,成为了专家。从对产品的掌握程度上看,用户存在这样的流动状态。
 


 

新手

初次接触产品的用户通常是新手,使用过几次的,也不见得就不是新手了,也许是尝试过几次,但还是无法掌握。
新手->中间用户的门槛,严格的说,不能按使用时长、使用次数来衡量,得看用户对产品的掌握情况。

用户至少应该能用产品完成一个有用的事儿,才能算是脱离了新手状态。比如,父亲能用微信跟女儿语音通话。学会这个功能也许只需要一两分钟,也许需要更多一些时间。产品都希望这个时间能更短。

前面说过用户“目标与任务”,父亲会用微信跟女儿语音通话,这算是目标?还是任务?
用微信的目标:与朋友沟通。
能跟女儿通话是完成了一系列的任务:
1.注册、登录
2.从通讯录或聊天记录里找到女儿
3.发起语音通话
完成了这一系列任务,实现了“与女儿沟通”的目标。与朋友沟通,还有其它方式:文字聊,视频聊,群聊… 这些,父亲暂时还没掌握,但至少会语音通话了,很低水平的实现了他的目标。能实现了他的目标,让他感受到了产品的价值。此时,父亲已经可以算是跨过了新手的门槛,他很可能会继续使用这个产品,而不是放弃了。

如果,父亲只是会“加好友、删好友”,再不会其它的了,他还是不能感受到这微信有什么用,随时可能流失。

在用户里区分出新手,是为了描述出那些对产品缺乏了解,不会使用,随时可能流失的用户。这些用户,因为不知道产品能给他们带来什么价值,所以很容易流失。
 


 

帮助新手

因为新手是临时状态,所以,帮助新手的措施应该是临时的,用户变成中间用户后,新手辅助措施也会消失。
帮助新手的方法有千千万,这里说几个典型的。

方法1:事先写上内容
输入对用户来说,通常是比较难的。类似日历、笔记、备忘录,这些供用户写进去内容的产品,用户初见时,往往要面对一张白纸,会有些不知所措。事先写上些内容,是一种有效的方式,帮用户降低难度。 Crowsflight是一个类似导航的APP,用户输入一个目的地,APP给用户指明方向、距离,用户按指示行进。
这产品功能很新,以往并不常见,新用户更加难以上手。于是这产品事先写入了几个目的地:布鲁克林桥、纽约百老汇721号、东京。点一个目的地就能看到导航的效果。“不是你要去的目的地?那你自己照着这样输入一个呗。”

照猫画虎容易些,白手起家往往更难。

方法2:游戏中的难度逐增
每个游戏都是一个全新的世界,游戏对用户来说,通常是难度更高的,往往要从头学起。
从头学起,需要一步步的学,这是在正常不过的思路。我们学习一个新领域从来都是这样。

远古时代的即时战略游戏,星际争霸、帝国时代…已经提供了很好的榜样。最初只有很少的建筑,一两种士兵,可建造的建筑逐渐增多,兵种也随之增多。

“部落冲突”,移动设备上的非实时的战略游戏,也是要造建筑,生产士兵。
类似PC即时战略游戏,刚开始的时候,更少的建筑,更少的士兵,让新玩家上手难度降低些。
不过,总体来说,这类游戏,又要盖房子,又要训练士兵,还要关注资源,建筑阵型… 新玩家上手难度还是挺高的。

这家游戏公司(supercell)接下来又开发了一款类似的游戏:海岛奇兵,游戏中的资源总共有四种:金币、木材、石头、钢材,玩家更难上手了。于是,他们想了个办法:游戏初期,减少掉石头和钢材这两种资源。 初期只有金币和木材,玩家理解了金币、木材这两种资源,后来再出现石头和钢材,就触类旁通了。
建筑物可以逐渐增多,兵种可以逐渐增多,资源也可以。

“难度逐渐增加”这种手段,在很多游戏中都有。
植物大战僵尸,开始只有一条通道;
candy crush开始的糖果种类较少;

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